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社区团购平台以低价策略销售，但食品安全问题频发，消费者维权理赔难，配送时间对上班族也不友好

文/每日财报 楚风

9月23日，阿城（化名）在美团优选平台上购买一款冰鲜鱿鱼，第二天吃完后当晚腹泻，连续跑了6趟厕所，折腾到凌晨两点钟才能安眠。

阿城向美团优选平台发起投诉，要求按照《食品安全法》相关规定赔偿。美团优选扮演协调的角色，让商家与阿城联系。商家对阿城说，需要证明是吃了鱿鱼导致的，不然就无法按规定理赔。

“商家先是要我拿出诊断证明，我到医院开了证明后，商家又要求出具抽验报告。抽验报告是要做化验的，这都过几天了，怎么可能拿得出。况且一般病人都是看完医生就回家休息，哪里顾得上这些。”阿城无奈表示。

笔者查询黑猫投诉平台，输入关键词“美团优选”后，得到8533项搜索结果，其中不少是食品安全投诉，也有与阿城类似的投诉案例。

从商品生产到配送到消费者手中，社区团购需求经历多个环节，其中自提点是平台最难控制的环节。自提点团长门槛低，服务质量参差不齐，生鲜食材的冷藏储存成为重要问题。

食品安全理赔难

今年3月份，深圳市爆发疫情，全城静默7天。购物中心除了保障民生的门店外，几乎都暂时闭店。社区实行人员“只进不出”管理，外卖和生鲜电商的骑手不能直接进入。

管理措施出台后，一度引起居民的恐慌，超市、百货和菜市场的食物遭抢购一空。阿城没有抢到食物，冰箱又空空如也。一筹莫展中，他发现社区团购可以正常购买和配送。

社区团购使用货车进行批量配送，属于保障民生的活动，所以被社区允许进入。阿城尝试着在美团优选平台下单，刚付完款不久，食品也很快被抢光。

后来，深圳相关部门出来辟谣，表示全城食品正常供应。阿城还是愿意在社区团购平台上购买，并逐渐成为美团优选的常客，“至少它让我在疫情期间吃上饭”。

不过这份感激随着食品安全问题戛然而止。在美团优选上购买的冰鲜鱿鱼，阿城在切割时，就看到肉质有些发黑，内部还有冻结的泥沙，清洗比较困难，像是捕捞上来没有处理，直接封装冰冻。做熟后，鱿鱼味道有些怪异，阿城吃了一半就倒掉。

当晚吃了鱿鱼，阿城很快感到肚子就不舒服，连续跑了6趟厕所。次日，阿城身体状况没有好转，“吃什么拉什么”，连水都不敢喝，遂到社康中心就医。

阿城向美团优选平台发起投诉，要求按照《食品安全法》第148条第2款规定赔偿，“增加赔偿金额不足一千元的，为一千元”。

平台客服称会向商家申请赔偿，后续又表示商家要求拿出诊断证明。阿城到社康中心开了证明后，平台客服没有直接处理，而是让商家与阿城联系。

（图源：受访者提供，社康中心出具的诊断证明）

商家否认是食品安全问题，声称拥有生产资质，如果要按规定理赔，得拿出抽验报告。阿城懵了，时间已过去好几天，不可能再做抽验报告。“说好了要诊断证明，现在又要抽验报告，不是耍赖吗？”

（图源：受访者提供，阿城在微信上与商家理论）

经过一波三折，商家表示愿意按商品价格十倍赔偿，并赔偿医药费；美团优选客服表示愿意退款，并给予50元商品质量补偿。商家和平台赔偿金额总共不到150元，阿城认为不足以弥补损失。“这可是我牺牲了两天周末时间和身体健康代价，就算按两天上班来算，收入都接近一千块了。”

最终，阿城还是选择妥协，接受上述赔偿。“主要是不想把事情搞得太麻烦，多一事不如少一事吧。这次就当作是一个教训。”

最难控制环节：自提点

社区团购以低价策略进行销售，但食品安全始终是个难题。笔者查询黑猫投诉平台，输入关键词“美团优选”，检索出8533项结果，投诉内容有订单纠纷、货款纠纷、食品质量纠纷等，其中食品质量纠纷不在少数。

也有多起与阿城类似的投诉案例，如食品变质、吃出异物、损害身体健康等，美团优选不予处理或直接让商家与消费者联系。阿城认为，把责任完全推给商家是不合理的，因为问题也可能发生在平台身上。

上述生产鱿鱼的商家表示，“我们生产出来，打包交给平台，平台分拣、配送，再到每个自提点，中间温度啥的肯定不像我们一直放在冷库里。”

商品从生产到配送到消费者手中，需要经过多个环节。跟生鲜电商的即时配送相比，社区团购都是次日自提，货车将商品批量运输到自提点，消费者再到自提点取货，这样可以节省“最后一公里”的配送成本。此间，自提点是社区团购平台最难控制的环节。

每天上午，社区团购货车会将商品批量配送到指定区域的多个自提点。相比之下，生鲜电商骑手会配有保温箱，而社区团购货车受限于成本，一般没有冷藏设备，商品直接堆放在车厢内。

笔者向某自提点团长询问，货车是否都有保温措施？团长未直接回答，而是强调社区团购仓库离自提点近，“很快就送到”。

社区团购货车送达自提点后，每个团长还需要清点货物，若有商品遗漏，会通知司机并要求补送。在团长清点的过程中，生鲜商品也没有冷藏，如果商品多起来，会比较费时间。

经走访发现，成为社区团购团长的门槛很低，便利店、粮油店、五金店、快递点乃至在家的家庭主妇，都可以申请团长。只需配备冰箱或冰柜等设备，团长就可以接单冷藏食品，如冰鲜肉制品、冰冻食品等。

社区团购团长门槛低，服务质量参差不齐。有消费者表示，有责任心的团长会及时把商品储存好，有的团长甚至把商品放地上。“我也是兜兜转转，才选了现在这家自提点。”

除此之外，社区团购平台对自提点的位置不做要求，导致同一区域的自提点密集分布，自提点竞争激烈。大团长很容易形成虹吸效应，吸引更多消费者，而小团长竞争优势不强，缺乏私域流量意识。

笔者观察到，有两家自提点刚好分布在街道对面，且都接受来自各大社区团购平台的订单。其中一家粮油店是大团长，光是微信群里的顾客就将近500人；另一家便利店顾客寥寥，店主表示每天能挣个电费钱。

由于顾客流量差异，两家店盈利能力不同，冷藏储存条件相差很大。粮油店配备一台2米高的大冰箱，还有一台冰柜，而便利店只配备了一台小冰箱。便利店获利微薄，对社区团购订单不很在意。

跟上班族的时间矛盾

在深圳，普通上班族通常是朝九晚六，部分上班族还需要加班。社区团购次日自提，也就意味着上班族要等下班到家后，才能去自提点取货。事实上，社区团购是在上午开始配送，一般10点到11点送达自提点，如果物流紧张，还有可能下午才送达。因此，美团优选承诺的送达时间是16点前。

上班族未及时取货，商品就会滞留在自提点，通常滞留一个下午，此期间对自提点的储存条件提出更高要求。由于自提点的服务质量参差不齐，冷藏储存条件差异较大，因此冰鲜食品会产生更多的不确定性。

部分上班族不在工作日买容易变质或者对冷藏要求高的食材，怕的就是储存不当。如果有购买需求，他们会在周五及周六下单，那么周六及周日就会送达，刚好都在周末时间，送达后可迅速取货。

上述粮油店团长告诉笔者，在该自提点下单的顾客，多数是傍晚时分才去取货。团长指着货架说，“你看这么多商品还放在这里，（顾客）到傍晚才过来拿。”

该粮油店自提点的顾客多是年轻上班族，还有一部分是家庭主妇，中老年顾客较少。相对于年轻群体，中老年消费者买菜更青睐菜市场和超市，他们喜欢在现场挑选，直接判断食材的新鲜程度和品质。

阿城表示，要到菜市场和超市买菜，前提是要起得很早。早晨六七点，菜市场和超市的食材确实很新鲜，但是在工作日起不来，除非是在周末。他每天洗漱完毕就赶去上班。

“其实，我们下班到家，可能都要晚上六七点了，菜市场很多菜品也是卖剩下来的，得看眼力和运气。但是现在看来，还是菜市场比较靠谱，至少你可以看得到。”阿城说。

除了线下菜市场和超市，上班族还有一个购买新鲜食材的渠道，那就是生鲜电商。生鲜电商采用即时配送模式，食材新鲜程度更高，缺点是商品价格普遍较贵，且满25元才免配送费。阿城一个人住，吃不了太多食物，购买一次能在冰箱里囤几天。

阿城认为，在社区团购上，无需冷藏的工业食品还是可以买的，比如粮油、调味料、零食等，毕竟价格较便宜。这些食品只要是同一个品牌，无论在哪个渠道都是一样的。“对于生鲜食品，以后会慎买或者不买，没必要省这点钱，一旦出了问题，损失可能更大。”

对于上述多个问题，笔者向美团优选客服致电询问并求证，客服表示无法回答，已留下来电联系方式，届时会有专员联系。截至发稿时间，美团优选相关人员尚未回应。